Webinar CX Day 2021
Chcesz wiedzieć, dlaczego warto budować przewagę konkurencyjną przez doświadczenia klientów? Obejrzyj webinar, który prowadzi Mirosław Mikłos - Dyrektor Biura Zarządzania Doświadczeniami Klienta w PZU i Patrycja Hackiewicz – Ekspert CX z firmy Customized Group. Naszą dyskusję oparliśmy na wynikach badań z Raportu CX PZU – Trwała przyjaźń z klientem.
Zapraszamy!
Czy wiesz, że
72%
klientów pyta znajomych o opinie na temat firmy,
z której chce skorzystać
90%
klientów częściej wybiera firmy,
z których wcześniej byli zadowoleni
88%
klientów jest skłonna zrezygnować z usługi danej firmy, jeśli miała z nią negatywne doświadczenia
O raporcie
Raport Customer Exerience to pierwszy dokument, który łączy wiedzę teoretyczną z praktyką, poświęcony doświadczeniom polskich konsumentów. Został przygotowany w oparciu o zrealizowane na szeroką skalę badanie. Objęliśmy nim grupę 3000 osób korzystających z ubezpieczeń, prywatnej opieki medycznej lub innych segmentów branży usługowej.
Zapytaliśmy klientów między innymi o to, jak doświadczenia z markami wpływają na ich decyzje zakupowe, lojalność, czego oczekują od marek. Zmierzyliśmy także jakie znaczenie dla klientów ma np. dostępność informacji o usłudze czy chociażby czytelność formularza kontaktowego.
W raporcie prezentujemy również dobre praktyki i działania realizowane w PZU, które mogą być inspiracją i podpowiedzią, jak zbudować klientocentryczną strategię w organizacji.
Aleksandra Agatowska
Prezes Zarządu PZU Życie SA
Obecnie firmy funkcjonują w erze klienta, który ma coraz większe oczekiwania względem produktów i usług. Taka sytuacja skłania marki do postawienia klienta w centrum uwagi. W wielu organizacjach możemy usłyszeć stwierdzenia „klientocentryczność" czy „proklienckie podejście". Jednak same hasła nie wystarczą - niezbędna jest precyzyjnie zdefiniowana strategia i odpowiednia kultura organizacyjna. Takie podejście przekłada się nie tylko na wymierną wartość finansową, ale przynosi też satysfakcję pracownikom z wykonywanej pracy.
W PZU stawiamy klienta w samym centrum zainteresowania i koncentrujemy się na każdym etapie jego życia. Nieustannie zbieramy informacje o jego doświadczeniach, emocjach, analizujemy reklamacje i rekomendujemy zmiany, które zapewnią naszym klientom maksimum satysfakcji. Dzięki temu możemy projektować pozytywne doświadczenia.
Systematycznie zmieniamy też kulturę naszej firmy na jeszcze bardziej prokliencką i edukujemy pracowników, że każdy z nas ma wpływ na doświadczania klienta, bez względu na zajmowane stanowisko.
Pogłębiliśmy wiedzę i jeszcze bardziej wsłuchaliśmy się w głos naszych klientów. Efektem tych prac jest raport Customer Experience. Do współpracy nad publikacją zaprosiliśmy także ekspertów, którzy wsparli nas swoją wiedzą i doświadczeniem. Publikując raport, chcemy zachęcić Was do działania na rzecz klienta. Mam nadzieję, że będzie to dla Was inspirująca lektura i znajdziecie w niej garść praktycznych wskazówek, jak projektować doskonałe doświadczenia klienta.
Zapraszam do lektury!
W raporcie znajdziecie również szereg informacji:
- dlaczego doświadczenia klientów wpływają na działalność firm,
- jak zbudować firmę nastawioną na klienta,
- co o budowaniu dobrych relacji z klientami mówią eksperci,
- jak w PZU projektujemy pozytywne doświadczenia klienta,
- w jaki sposób można zaangażować zarząd i pracowników w budowanie pozytywnych doświadczeń.