- PL
- EN
O raporcie
Dokument jest kontynuacją dyskusji na temat doświadczeń klienta i relacji klient–firma, którą zapoczątkowaliśmy wydanym w 2021 roku „Raportem Customer Experience – trwała przyjaźń z klientem”. Cieszył się ogromnym zainteresowaniem rynku, co tylko potwierdza, że znaczenie i świadomość CX na rynku jest coraz większa.
Zainspirowani sukcesem opracowaliśmy blisko stu stronicowy dokument, w którym holistycznie przyglądamy się doświadczeniom klientów podczas całej ich ścieżki - od poszukiwania informacji o usłudze, przez zakup, korzystanie z niej, po rezygnację. Dlaczego to takie ważne? Bo na każdym etapie ścieżki klienci mają inne potrzeby i doświadczenia.
Uważnie przyjrzeliśmy się nie tylko branżom związanym z działalnością biznesową Grupy PZU, ale spojrzeliśmy znacznie szerzej. Wzięliśmy pod lupę klientów ośmiu wiodących branż usługowych, które odpowiadają na różne potrzeby klientów jak bankowość, usługi tradycyjne, e-commerce, telekomunikacja. W spektrum naszego zainteresowania znalazły się najważniejsze obszary funkcjonowania klienta w świecie usług tradycyjnych i cyfrowych. Piszemy o obszarach, takich jak obsługa klienta, skuteczna komunikacja i kanały kontaktu z firmą, intuicyjne usługi i procesy.
Dzielimy się wynikami naszych badań, pokazujemy punkt widzenia zarówno klienta, jak i firmy. Dużo miejsca poświęcamy trendom w digitalizacji. Do współpracy zaprosiliśmy także znakomitych ekspertów rynkowych z Brand24 i Google, którzy wzbogacili dokument wynikami badań i własnymi analizami.
Dzięki temu powstał raport, który pokazuje jak skutecznie zarządzać doświadczeniami klientów, również tych cyfrowych. Jesteśmy pewni, że ta wiedza pozwoli lepiej zrozumieć potrzeby klientów i podejmować trafne decyzje związane z projektowaniem pozytywnych doświadczeń klientów.
Aleksandra Agatowska
Prezes Zarządu PZU Życie SA
We współczesnym świecie doświadczenia klienta, Customer Experience, stają się fundamentem tworzenia wyjątkowej wartości rynkowej i głównym źródłem przewagi strategicznej. W PZU już od wielu lat jesteśmy skoncentrowani na kliencie. Nasza filozofia myślenia stanowi odejście od klasycznego modelu relacji klientów z ubezpieczycielem, opartej tylko na sprzedaży i obsłudze posprzedażowej. Poszliśmy krok dalej - stawiamy klienta w centrum uwagi i integrujemy wokół niego wszystkie obszary naszej działalności.
To nie tylko piękne słowa – nasze deklaracje mają odzwierciedlenie w konkretnych działaniach. Nieustannie śledzimy potrzeby i oczekiwania klientów, wsłuchujemy się w ich głos, przeprowadzamy mnóstwo badań, a co najważniejsze wyciągamy wnioski i wprowadzamy usprawnienia. Jesteśmy jedyną firmą w Polsce, która tak bardzo rozwinęła kompetencje pracowników w obszarze CX, bo wiemy, że nie stworzymy dobrego CX bez doskonałego Employee Experience. Inwestycja w dobre doświadczenie klienta jest dla nas priorytetem.
Jak pokazują nasze badania, aż 76% Polaków jest zadowolonych z usług, z których korzysta. To dobry wynik, ale nie pozwala osiąść na laurach. Dbałość o pozytywne relacje z klientem jest szczególnie ważna w momentach kryzysowych. To właśnie one są tzw. „momentami prawdy”. Dlatego firmy powinny zachować czujność oraz zadbać o emocjonalne wsparcie i zrozumienie klientów. Takie działania procentują, a dobrze obsłużony klient może stać się ambasadorem marki. Zachęcam wszystkich Państwa do lektury raportu i wnikliwej analizy wyników naszych badań. Wierzę, że znajdą w nim Państwo wiele inspirujących wskazówek i danych, które wykorzystacie do projektowania jeszcze lepszych doświadczeń dla nas - klientów.